1.1 La comunicación
 1.1.1 La comunicación y el ser humano

1.2 El proceso de comunicación
 1.2.1 Las funciones del lenguaje

1.3 La comunicación telefónica
 1.3.1 ¿Qué decimos y cómo hablamos?

1.4 Normas generales ante el teléfono
 1.4.1 Fases de la llamada telefónica
 1.4.2 Gestión de distintas situaciones al teléfono

1.5 La voz
 1.5.1 Cuidados de la voz

2.1 Fases de las llamadas
 2.1.1 La sonrisa telefónica
 2.1.2 La apertura
 2.1.3 La gestión con el cliente
 2.1.4 El cierre

2.2 Escucha activa
 2.2.1 ¿Qué implica la escucha activa?
 2.2.2 ¿Qué impide la escucha activa?

2.3 Las barreras comunicativas

3.1 Servicio de calidad a la ciudadanía
 3.1.1 Calidad intrínseca
 3.1.2 Sistemas de control
 3.1.3 Normalización

3.2 Concepto y características de la calidad del servicio
 3.2.1 Beneficios
 3.2.2 Principios de la gestión de la calidad
 3.2.3 Objeto
 3.2.4 Calidad y satisfacción de la clientela

3.3 El/la ciudadano/a como persona

4.1 Reclamaciones
 4.1.1 Quejas y reclamaciones
 4.1.2 Diferencias y consecuencias entre quejas y hojas de reclamaciones I
 4.1.3 Diferencias y consecuencias entre quejas y hojas de reclamaciones II

4.2 Desarrollo de reclamaciones
 4.2.1 Fase 0: Designación de una unidad de gestión de quejas y sugerencias
 4.2.2 Fase 1: Preparación de la unidad de quejas y sugerencias
 4.2.3 Fase 2: Comunicación interna
 4.2.4 Fase 3: Procedimiento de gestión de quejas y reclamaciones
 4.2.5 Fase 4: Seguimiento de la gestión de quejas y sugerencias
 4.2.6 Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones

4.3 Respuesta a reclamaciones previas
 4.3.1 Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimientos
 4.3.2 Clasificación de las sanciones

5.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente

5.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
 5.2.1 El cliente enfadado
 5.2.2 El cliente confundido
 5.2.3 El cliente extranjero
 5.2.4 El cliente sabiondo
 5.2.5 El cliente agradecido

5.3 Enunciar elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas
 5.3.1 Conceptos básicos
 5.3.2 Elementos de la comunicación
 5.3.3 El análisis de la comunicación en la atención al cliente
 5.3.4 La comunicación interna de la empresa
 5.3.5 Claves para una comunicación interna eficaz

5.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
 5.4.1 El feedback textual

5.5 Describir tipos de barreras en la comunicación
 5.5.1 Ruido
 5.5.2 Retorno insuficiente
 5.5.3 Medio de comunicación adecuado I: Comunicación oral
 5.5.4 Medio de comunicación adecuado II: Comunicación escrita
 5.5.5 Barreras mentales
 5.5.6 Barrera de la adecuación
 5.5.7 Barreras de espacio y tiempo
 5.5.8 Barrera de la empatía y otras relaciones

5.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente

5.7 Reconocer la tipología de cliente a partir de ejemplos

5.8 Reconocer la utilización de habilidades de asertividad y simpatía
 5.8.1 Consejos para una comunicación asertiva

5.9 Manejar una situación conflictiva con un cliente